Reprises après chantier : ce qu'il faut reprendre, ce qu'il faut facturer, et comment en avoir moins

Une reprise, c'est quand un client vous rappelle après la fin du chantier pour revenir corriger quelque chose. Avant de reprendre la camionnette, trois questions suffisent : est-ce que ça vient de votre travail, est-ce que vous êtes encore sous garantie, et est-ce que la relation avec ce client vaut plus que l'heure que vous allez y passer ?

La plupart des reprises sont petites, et la plupart méritent d'être faites sans discuter. Celles qui coûtent cher, ce sont celles pour lesquelles vous n'avez aucune règle.

Reprise, travaux en plus, entretien ou existant : faire la différence

C'est là que les artisans perdent le plus d'argent. Parce que la discussion a lieu sur le pas de la porte, sans le devis sous les yeux.

• Une reprise, c'est un travail que vous avez déjà facturé et qui n'a pas tenu : un joint qui se décolle, une porte qui ne ferme plus, un luminaire qui pend.
• Des travaux supplémentaires, c'est une nouvelle demande ou un changement d'avis du client. On vous explique comment les gérer dans notre article sur les travaux supplémentaires sur un chantier.
• L'entretien, c'est l'usure normale, ou ce qui relève du client.
• L'existant, c'est ce que vous n'avez pas touché.

Seule la première catégorie est pour vous. Les trois autres se discutent, et elles tournent à la dispute parce que personne n'a écrit, au moment des travaux, ce qui relevait de quoi.

Un devis qui dit clairement ce qui est compris (et ce qui ne l'est pas) vous protège bien après la fin du chantier.

Garantie : combien de temps êtes-vous responsable ?

En France, vous n'avez pas à fixer vous-même la durée : ce sont les garanties légales qui la fixent, à partir de la réception des travaux.

• La garantie de parfait achèvement (1 an) : vous reprenez tous les désordres notés à la réception ou signalés par écrit dans l'année.
• La garantie biennale (2 ans) : elle couvre les équipements qu'on peut démonter sans abîmer l'ouvrage (robinetterie, volets, radiateurs…).
• La garantie décennale (10 ans) : elle couvre ce qui touche à la solidité de l'ouvrage ou le rend inutilisable. C'est elle que couvre votre assurance.

Pour savoir si un travail est bien fait, la référence, ce sont les DTU et les règles de l'art. Les citer dans vos devis vous donne une base objective : on compare le travail à une norme, pas à l'avis de chacun.

Pour un cas limite ou un sinistre important, posez la question à votre assureur avant d'intervenir.

Faut-il facturer une reprise ?

Une reprise, ce n'est pas seulement un coût. C'est aussi ce qui fait qu'un client vous recommande, ou pas. Le calcul ne se limite presque jamais à l'heure de main-d'œuvre.

Vous avez trois façons de faire :

• Réparer gratuitement, sans rien dire. Quand c'est petit, rapide, et clairement de votre fait. 20 minutes qui vous rapportent plus que 20 minutes de chantier.
• Réparer gratuitement, en le disant. « Ça ne faisait pas partie des travaux, mais je vous le fais. » Le client est content, et il sait où est la limite. Ça vous protège pour les trois demandes suivantes.
• Faire un devis. Quand ce sont des travaux en plus, de l'entretien, ou une demande qui revient. Envoyez un petit devis, ça fait professionnel, pas rancunier.

L'erreur, c'est de toujours choisir la première option. Le client apprend qu'il n'y a pas de limite, et vous finissez par lui en vouloir alors qu'il ne savait même pas qu'il dépassait. Les artisans qui écrivent clairement ce que couvre leur prix passent moins de temps à le négocier sur un trottoir.

Pourquoi il y a des reprises

On retrouve presque toujours les mêmes causes :

• Une fin de chantier bâclée. Les derniers détails se font en repassant, entre deux autres chantiers, et ils sont moins soignés que le reste.
• Aucune trace de l'état final. 6 mois plus tard, personne ne sait à quoi ressemblait la pièce le jour où vous l'avez rendue.
• Le client n'a pas été prévenu. Il ne savait pas qu'un joint s'entretient, ou qu'une porte en bois massif bouge avec l'humidité.
• Un sous-traitant a fait vite. Et c'est vous qu'on appelle, pas lui. D'où l'intérêt de bien encadrer la sous-traitance.
• Le matériau a lâché, pas la pose. Un défaut fabricant n'est pas votre faute, mais c'est quand même votre téléphone qui sonne. Et si c'est le client qui a choisi le matériau, voyez comment éviter les litiges sur les matériaux fournis par le client.

Une reprise n'est pas forcément une accusation. Traiter chaque appel comme un conflit vous coûte plus cher que les réparations elles-mêmes.

Comment avoir moins de reprises

Vous travaillez sans doute déjà bien. Réduire les reprises, c'est surtout une question de papiers et d'explications, pas de savoir-faire.

• Écrivez un devis précis. Quantités, matériaux, niveau de finition, et une ligne « non compris ». C'est le premier rempart contre le « je pensais que c'était inclus ». Notre guide du devis BTP reprend les mentions à ne pas oublier.
• Photographiez le chantier terminé. Chaque pièce, avant de rendre les clés. Ça prend cinq minutes et ça règle les discussions 6 mois plus tard.
• Laissez une fiche d'entretien. Ce qui s'entretient, ce qui bouge avec les saisons, ce qui est normal la première année. Dix minutes de rédaction, et toute une catégorie d'appels disparaît.
• Signez un procès-verbal de réception. Avec les éventuelles réserves. C'est la différence entre « on a fini » et « on est d'accord qu'on a fini ». Et c'est le point de départ des garanties. Vous trouverez un modèle gratuit dans notre article sur le PV de réception de chantier.
• Gardez tout au même endroit. Devis signé, factures, échanges : retrouvables en deux minutes quand le client rappelle au bout de neuf mois, pas perdus dans un fil de SMS.

Ce qu'une reprise vous coûte vraiment

Faites le calcul une fois :

• le trajet aller-retour, un jour où vous aviez autre chose de prévu ;
• une demi-journée d'un compagnon, non facturée ;
• le passage d'un sous-traitant, parfois à votre charge ;
• le chantier en cours que vous avez dû décaler.

Dans une petite entreprise du bâtiment, sortir une personne d'un chantier pour une reprise ralentit tout le reste de la journée. Notez vos reprises pendant quelques mois, avec le temps passé et la cause : vous aurez un vrai chiffre. Et une fois qu'on connaît ce chiffre, on peut l'intégrer dans ses prix. Tant qu'il reste invisible, rien ne change. Pour calculer votre coût horaire réel, voyez notre article sur le coût de main-d'œuvre BTP.

Par où commencer

• Relisez vos derniers devis : est-ce qu'il y a une ligne « non compris » ?
• Photographiez chaque pièce à la fin de votre prochain chantier.
• Préparez une fiche d'entretien d'une page pour vos travaux les plus courants.
• Faites signer un PV de réception, même sur un petit chantier.
• Notez chaque reprise : chantier, problème, cause, temps passé.

Ce que Renalto change

La plupart des reprises se jouent au moment du devis. Avec Renalto, vous dictez vos travaux et Rita rédige un devis détaillé en 2 minutes, avec vos prix. Elle vous suggère les prestations souvent oubliées (déposes, protections, évacuation des gravats…).

Votre client reçoit le devis en ligne, pose ses questions en commentaire avant de signer, puis signe électroniquement. Devis, factures et échanges restent rangés dans la fiche du client. Et quand une demande en plus arrive après le chantier, vous la chiffrez en quelques minutes depuis votre téléphone, au lieu de la faire gratuitement faute de temps.

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Questions fréquentes

Réparer gratuitement, est-ce que ça crée un mauvais précédent ?

Seulement si vous ne le dites jamais. Si vous réparez sans rien dire à chaque fois, le client comprend qu'il n'y a pas de limite. Si vous dites que c'était hors du devis mais que vous le faites quand même, vous gardez la bonne relation et la limite reste claire pour la prochaine fois.

Que faire quand un client vous accuse pour quelque chose que vous n'avez pas touché ?

Allez voir avant de répondre, avec vos photos de fin de chantier et le PV de réception. La plupart de ces discussions s'arrêtent dès qu'on montre une photo datée. Sans trace, c'est votre parole contre la sienne : une bonne raison de photographier chaque chantier terminé.

Faut-il rappeler ses clients après le chantier ?

Un appel au bout d'un mois, puis un autre vers onze mois, juste avant la fin de la garantie de parfait achèvement, permet de repérer les petits problèmes tant qu'ils sont petits. Ça montre que vous êtes sûr de votre travail, et c'est souvent à ce moment-là qu'un client satisfait vous recommande.

Combien de temps un artisan est-il responsable de ses travaux ?

Un an pour la garantie de parfait achèvement, deux ans pour la garantie biennale (équipements démontables) et dix ans pour la garantie décennale (solidité de l'ouvrage). Ces durées partent de la réception des travaux.